كيف يمكن تصميم تجربة مختلفة للعميل والموظف داخل النظام نفسه
اختلاف أهداف المستخدمين هو البداية الصحيحة لتصميم النظام
قبل تصميم شاشات النظام يجب معرفة السبب الذي يدفع كل فئة من المستخدمين إلى فتح التطبيق، لأن اختلاف الأهداف هو العامل الأساسي الذي يحدد شكل الواجهة وترتيب الوظائف وطريقة التنقل داخل كل تجربة.
العميل يدخل غالبًا للحصول على خدمة أو شراء منتج أو حجز موعد أو متابعة طلب، ولذلك يحتاج إلى خطوات واضحة ومختصرة تساعده على الوصول إلى النتيجة المطلوبة دون معرفة التفاصيل الداخلية للعمل.
أما الموظف فقد يفتح النظام عشرات المرات خلال اليوم لتنفيذ مهام متكررة، ولذلك يحتاج إلى سرعة الوصول إلى العمليات التشغيلية أكثر من حاجته إلى الواجهة التسويقية التي يشاهدها العميل.
إذا تم تصميم التجربتين بالطريقة نفسها فقد تظهر للعميل أدوات لا يفهمها، وفي الوقت نفسه يضطر الموظف إلى المرور بخطوات مصممة للعملاء قبل الوصول إلى المهام التي يستخدمها باستمرار.
الحل يبدأ برسم رحلة منفصلة لكل فئة وتحديد أهم الإجراءات التي يقوم بها المستخدم منذ لحظة الدخول وحتى الانتهاء من المهمة المطلوبة.
يمكن أن تبدأ رحلة العميل بالصفحة الرئيسية والخدمات ثم اختيار الخدمة وإرسال الطلب والدفع والمتابعة، بينما تبدأ رحلة الموظف بقائمة المهام أو الطلبات الجديدة التي تنتظر التنفيذ.
وبناءً على ذلك يمكن تصميم صفحة رئيسية مختلفة تمامًا لكل منهما رغم أن الطرفين يتعاملان مع البيانات الموجودة داخل النظام نفسه.
فعندما يرسل العميل طلبًا جديدًا يمكن أن يظهر له كتأكيد بسيط داخل حسابه، بينما يظهر للموظف في صورة مهمة جديدة تحتوي على التفاصيل والأدوات اللازمة لمعالجتها.
كما يمكن استخدام لغة مختلفة في كل واجهة، بحيث تكون المصطلحات الموجهة للعميل سهلة وواضحة بينما تحتوي شاشة الموظف على المعلومات التشغيلية التي يعرف معناها ويحتاج إليها أثناء العمل.
ومن المهم عدم تحميل واجهة العميل بتفاصيل داخلية مثل أسماء الموظفين المسؤولين أو الملاحظات الإدارية أو مراحل العمل التي لا تقدم له قيمة مباشرة.
صفحة العميل وصفحة الموظف لا يجب أن تعرضا المعلومات بالطريقة نفسها
قد تكون البيانات الموجودة داخل التطبيق واحدة ولكن طريقة تقديمها يجب أن تختلف وفق الشخص الذي يشاهدها، لأن العميل والموظف ينظران إلى العملية نفسها من زاويتين مختلفتين ويحتاج كل منهما إلى مستوى مختلف من التفاصيل.
عندما يقوم العميل بحجز خدمة مثلًا فإنه يحتاج إلى معرفة اسم الخدمة والموعد والسعر وحالة الحجز والمعلومات التي تساعده على الحضور أو تعديل الحجز عند السماح بذلك.
أما الموظف الذي يتولى تنفيذ هذا الحجز فقد يحتاج إلى بيانات إضافية تشمل وقت إنشاء الطلب والملاحظات والمتطلبات وحالة الدفع والإجراءات الداخلية المرتبطة بالخدمة.
عرض جميع هذه التفاصيل أمام العميل يمكن أن يجعل الشاشة أكثر تعقيدًا دون تقديم فائدة حقيقية، بينما حذفها من واجهة الموظف قد يجعله غير قادر على تنفيذ عمله بكفاءة.
لهذا يجب تصميم طريقة عرض مختلفة للبيانات رغم أن المصدر الموجود في قاعدة البيانات يمكن أن يكون واحدًا ومترابطًا.
يمكن للعميل مشاهدة الحالات بصياغة بسيطة مثل تم استلام الطلب أو جاري التجهيز أو تم الانتهاء، بينما يمكن أن تحتوي شاشة الموظف على مراحل تشغيلية أكثر تفصيلًا.
كما يمكن أن يمتلك الموظف أزرارًا لتغيير الحالة أو إضافة ملاحظة أو تحويل المهمة إلى قسم آخر، وهي وظائف لا تحتاج إلى الظهور في حساب العميل.
وفي الوقت نفسه قد يحصل العميل على أزرار مثل إعادة الطلب أو التواصل أو تقييم الخدمة، وهي إجراءات تختلف عن الأدوات التشغيلية الموجودة لدى الموظف.
تحويل تطبيق العميل إلى مساحة عمل عملية للموظف دون إنشاء نظام منفصل
بعض المشروعات تفترض أن خدمة الموظفين تحتاج بالضرورة إلى تطبيق منفصل بالكامل عن تطبيق العملاء، ولكن في كثير من الحالات يمكن بناء منصة واحدة مرنة تقدم تجربة مختلفة وفق نوع الحساب دون تكرار النظام والبيانات والعمليات.
الفكرة تعتمد على وجود بنية مركزية تدير المنتجات والخدمات والعملاء والطلبات والحجوزات وغيرها من البيانات، بينما تتغير الواجهة والأدوات المتاحة حسب المستخدم الذي قام بتسجيل الدخول.
عندما يدخل العميل يرى واجهة موجهة للاكتشاف والشراء والحجز والمتابعة، بينما يستطيع الموظف الدخول إلى مساحة عمل تعرض المهام والإجراءات التي يحتاج إليها خلال يومه.
ويمكن تصميم الصفحة الرئيسية للموظف بحيث تبدأ بما يحتاج إلى اهتمام فوري مثل الطلبات الجديدة أو الحجوزات القادمة أو الحالات التي تأخرت أو التنبيهات المهمة.
بهذا لا يضطر الموظف إلى الدخول إلى عدة أقسام لمعرفة ما يجب عليه فعله، لأن الواجهة نفسها تساعده على ترتيب الأولويات والوصول إلى العمل المطلوب بسرعة.
أما العميل فلا يحتاج إلى مشاهدة هذا التعقيد التشغيلي، ولذلك يمكن أن تبدأ تجربته بالعروض والخدمات والفئات والبحث والاختصارات التي تسهل حصوله على الخدمة.
عندما ينفذ العميل إجراءً داخل واجهته يتم تسجيله في النظام المركزي ويظهر مباشرة في المساحة المناسبة للموظف وفق نوع الطلب والمسؤول عن تنفيذه.
وعندما يقوم الموظف بتحديث الحالة يمكن أن ينعكس التغيير على حساب العميل بطريقة مبسطة حتى يعرف آخر تطورات طلبه دون الاطلاع على الإجراءات الداخلية.
هذا الترابط يجعل الطرفين يعملان على العملية نفسها ولكن كل طرف يشاهدها من الزاوية التي تناسب احتياجاته.
كما يساعد على تقليل تكرار إدخال البيانات، لأن المعلومات تنتقل داخل النظام بدلًا من الحاجة إلى نسخ الطلبات يدويًا من تطبيق العملاء إلى برنامج آخر للموظفين.
ويمكن دعم التجربة بصلاحيات دقيقة تمنع كل موظف من مشاهدة أو تعديل البيانات التي لا تقع ضمن اختصاصه حتى إذا كان الجميع يستخدم المنصة التقنية نفسها.
وعند توسع المشروع يمكن إضافة أدوار جديدة مثل المشرف ومدير الفرع ومقدم الخدمة ومسؤول الحسابات وربط كل دور بالوظائف التي يحتاج إليها.
تصميم الصفحة الرئيسية حسب دور المستخدم يختصر الكثير من الخطوات
الصفحة الرئيسية هي نقطة البداية التي تحدد ما سيشاهده المستخدم بعد الدخول إلى النظام، ولذلك فإن استخدام الصفحة نفسها للعميل والموظف قد يكون قرارًا غير مناسب عندما تختلف المهام اليومية لكل منهما بصورة واضحة.
العميل يحتاج إلى بداية تساعده على اكتشاف ما يستطيع الحصول عليه من التطبيق، ولهذا يمكن أن تحتوي صفحته على الخدمات والفئات والبحث والعروض والطلبات الحالية والاختصارات المرتبطة باحتياجاته.
أما الموظف فلا يدخل عادةً لاكتشاف الخدمات، وإنما يدخل لإنجاز عمل محدد، ولذلك يجب أن تساعده الصفحة الأولى على معرفة المهام التي تنتظره وما يحتاج إلى التعامل معه بسرعة.
يمكن مثلًا عرض الطلبات الجديدة والحجوزات القريبة والمهام المتأخرة والإشعارات التشغيلية في بداية واجهة الموظف بدلًا من وضعها داخل قوائم تحتاج إلى البحث المستمر.
ويستطيع النظام تحديد الصفحة المناسبة تلقائيًا بعد تسجيل الدخول اعتمادًا على نوع الحساب والصلاحيات المسجلة له دون أن يضطر المستخدم إلى اختيار وضع التشغيل في كل مرة.
هذا الاختلاف يوفر خطوات كثيرة لأن كل فئة تبدأ رحلتها من النقطة الأقرب إلى أهدافها بدلًا من الانتقال من صفحة عامة إلى الأقسام المطلوبة في كل زيارة.
ويمكن أن يختلف شريط التنقل نفسه بحيث يحتوي حساب العميل على الرئيسية والبحث والطلبات والحساب، بينما يحتوي حساب الموظف على المهام والطلبات والجدول والتنبيهات وفق طبيعة المشروع.
حتى ترتيب المعلومات داخل الصفحة يمكن تخصيصه، لأن الأولوية لدى العميل قد تكون للعروض أو الخدمات بينما تكون الأولوية لدى الموظف للحالات التي تحتاج إلى إجراء سريع.
ومن الممكن كذلك تخصيص الصفحة بين الموظفين أنفسهم، بحيث يشاهد كل قسم البيانات المتعلقة بمسؤولياته دون ازدحام الشاشة بمهام الأقسام الأخرى.
هذا الأسلوب يساعد الموظف على التركيز ويقلل الوقت الذي يضيعه في تصفية البيانات أو البحث عن الحالات التي تقع ضمن اختصاصه.
كما يجعل تدريب الموظفين الجدد أسهل لأن النظام يقدم لهم الأدوات المرتبطة بوظيفتهم بدلًا من تعريفهم بمجموعة كبيرة من الوظائف التي لن يستخدموها.
ومن ناحية العميل تصبح الواجهة أكثر بساطة لأن العناصر الإدارية والتشغيلية تختفي تمامًا ولا تؤثر على وضوح الرحلة الأساسية للخدمة.
وعند تعديل الأولويات يمكن تحديث محتوى الصفحة الرئيسية لكل دور بصورة مستقلة دون الحاجة إلى تغيير تجربة جميع المستخدمين.
بهذه الطريقة تصبح الصفحة الرئيسية وسيلة عملية لتوجيه كل شخص إلى ما يحتاج إليه وليس مجرد شاشة موحدة يتم استخدامها بغض النظر عن اختلاف الأهداف.
لذلك فإن تصميم بداية مختلفة لكل دور يمكن أن يكون من أهم القرارات التي تجعل النظام الواحد قادرًا على خدمة العميل والموظف بسرعة ووضوح دون التضحية ببساطة أي من التجربتين.
